martes, 16 de julio de 2013

La Calidad ha pasado de moda I



Uno de los gurús europeos en métricas del software (no diré quién) dio el pasado otoño una conferencia en la que afirmaba que la productividad del desarrollo y mantenimiento de software se encuentra en un estado manifiestamente mejorable, mientras que la calidad del software alcanzada hoy en día es suficiente.

La afirmación de que la productividad debe incrementarse la sustentaba en diversos estudios económicos que manifestaban que la productividad está bajando y los precios están subiendo; así como que los clientes cada vez pagan más, mientras que los proveedores ganan también más.

 
Con el otro aserto (el de que la calidad del software actual es suficiente), aunque este no era el objetivo principal de su presentación, pareció que quería decirnos como de pasada que las grandes corporaciones utilizan masivamente software todos los días sin grandes problemas y que además, si un proveedor genera algún error, no hay problema, lo soluciona en el período de garantía (de 30 a 60 días) del software.

Acabo de finalizar un viaje internacional a Colombia, país que está alcanzando la madurez cómo mercado (las principales compañías de desarrollo de software ya están implantadas y la contratación empieza a responder más al precio y a la calidad que a la cobertura completa del alcance del planteamiento) y que, por tanto, empieza a preocuparse de la productividad y de la calidad del software.

Pero ¿qué ocurre en España? Lo primero que me encontré al llegar a la sección de salidas del aeropuerto español fue un deficiente uso de la señalética (ciencia o arte, vaya Ud. a saber, de la buena señalización). Ya sabemos que en Madrid los carteles son para el que sabe ir, no para el ignorante, así de chulos somos aquí.

Lo segundo que me encontré lo voy a contar con un poco de detenimiento.

Cómo uno se dedica a esto del desarrollo de software y además es un poco valiente o irresponsable, cualidades que son virtualmente indistinguibles a priori, decidí intentar el check-in automático en un kiosco.

El primer vistazo a la zona en cuestión te muestra las colas ante las máquinas que funcionan y una proporción nada desdeñable de máquinas fuera de servicio por diversas causas. Las había con problemas evidentes de hardware, y otras con problemas de calidad técnica del software, es decir, atascadas en mitad de una operación, solicitando una acción del usuario incapaz de satisfacer, perdidas en un bucle imprevisto por el programador, preguntándose las pobres que si “i = i + 1” y “Respuesta pantalla = ok” ¿Por qué narices tenía qué volver a preguntar? ¡Infortunadas máquinas, dispuestas al servicio e idas, esperando un psiquiatra que les haga una terapia de "apagar y encender" para volver a la cordura!

Una mirada más atenta me hizo observar la composición de la cola. Esta estaba formada por atribulados viajeros que se preguntaban unos a otros en distintos idiomas qué documentos, tarjetas, códigos y otros posibles elementos iban a necesitar. Todos observaban con atención, digna de un escolar aplicado, las pantallas de plasma (que están tan de moda para decir lo que uno quiera sin preguntas incómodas) explicativas que describían, sin molestarse en entrar en detalle, el funcionamiento normal, ese que todos podemos esperar de una máquina de check-in bien educada.

Pero lo mejor de le cola que me tocó a mí era su cabecera. En ella se encontraba un nutrido grupo en animada tertulia, dando su opinión sobre cuál era el próximo paso que el viajero de turno debía dar, meter la tarjeta de crédito o confirmar. Lo que más me preocupó de la situación fue ver que en la tertulia participaba algún miembro de la tripulación aérea con su gorra de plato y ese característico maletín negro con ruedas y asa telescópica. Si los avisados profesionales estaban tan despistados como los esporádicos turistas significaba que ¡el arcano era de primera categoría! Una gota de sudor frío me recorrió la frente.

Cuando me alcanzó el turno, me calcé las gafas dispuesto a enfrentarme al reto de ganar a la máquina, que por algo uno las conoce por dentro, y ella mirándome displicente me dijo: “aquí viene el chulito del día, para empezar no le voy a dejar cambiar el terminal a español ¿No dice que sabe tanto?” De modo que me conformé con tratar con ella en esa especie de idioma básico de los pieles rojas de película, sin diferencias entre género y número, entre formas verbales para distintos sujetos, etc. (¡qué les voy a contar que no hayan sufrido Uds. con el inglés!).

Dejé mi maleta en la báscula, y “no problemo”, me enfrenté a mi oponente. Este inició la serie de enigmas que habrían de franquearme la puerta, como en las viejas leyendas.

Que si mi registered code, mi familiar name (¿será cómo me llaman en casa?), etc.

Debía de tener una cara de concentración profunda y la preocupación, o quizá la ofuscación, se mostraba en mi rostro, porque una amable señorita de la propia compañía aérea se había situado detrás de mí, sin que yo me diera cuenta, y de repente me dijo, “lo está Ud. haciendo muy bien”, justo cuando estaba dando al ok final. Y entones la cordial trabajadora me preguntó:

- ¿No lleva Ud. equipaje?

- Sí, claro, esa maleta que está sobre la báscula.

- Pues no se la ha facturado; además se ha debido de quedar sin papel, porque no sale su tarjeta de embarque. No se preocupe, como ya no se puede anular, vaya Ud. a la cola de las mostradores X, y reclame su tarjeta.

Así que, allí me veo con mi maleta y mi bolsa, haciendo una segunda cola, como el resto de los mortales, de una hora para llegar a una ventanilla moderna, ahora llamada mostrador, para que un humano solícito me arregle las consecuencias de un error de software. Ese que, según el gurú, los proveedores arreglan en 30 días, pero que en realidad tienen que ver con problemas estructurales, de diseño robusto o de simples reglas de codificación y por tanto no suelen ser descubiertos en las pruebas funcionales.

Muchos clientes perderán vuelos o tendrán que hacer largas colas, y eso aún cuando hayan llegado a su hora, agradecerán al personal humano su dedicación, amabilidad y diligencia que resolverá su problema; pero nadie les podrá ya borrar la experiencia de un mal viaje, que les puede llevar a cambiar de compañía aérea en la próxima oportunidad, y todo provocado por la idea de que el software que desarrollamos está bien, o por no saber cómo mejorarlo, o por confundir más calidad con más coste.

No nos engañemos, el software actual, cada vez más dirigido a los clientes finales, y por tanto inexpertos en su uso, presenta problemas de comprensibilidad, facilidad de uso en la operación, diseño enfocado a los usuarios, robustez del diseño, etc. que se pueden resolver con una planificación adecuada de actividades de calidad técnica del software.

Definitivamente lo que ha pasado de moda no es la calidad, sino cuidar al cliente.

6 comentarios:

  1. Genial....el árbol...o el bosque.
    Fácil.

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  2. Tiene razón, ese futuro que ponen las películas en el que las máquinas dominan la raza humana ha llegado, porque al parecer no es nada fácil jugar ambos roles, el de creador y el de usuario, y ahí vamos, tratando de sobrellevar los defectos o volviéndonos adictos a toda esta maquinaria macabra que nos oprime.

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    1. Hola Grisel
      Es verdad, es muy difícil tener el papel de creador y el de usuario a la vez. Por eso suele ser necesario que las personas que se dedican a controlar la calidad (QA) o a hacer las pruebas del Sw sean diferentes de las que se dedican a desarrollo.
      He visto pocas organizaciones, y pocas personas, que tengan la madurez suficiente para hacer los dos papeles a la vez en etapas distintas de su trabajo.
      Esta es precisamente una de las dificultades de los modelos Scrum (desarrollo enfocado a pruebas).

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  3. Este comentario ha sido eliminado por el autor.

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  4. Hace unos cuantos años leí un libro, interesante, pero no lo suficiente para recordar su título, que tenía, no obstante, una clasificación de las principales causas de los fracasos empresariales. Se me quedaron grabados en la memoria inconsciente, gracias a lo cual no se me han olvidado.
    Ahí van:
    • La empresa está basada en el fraude o en la venta de productos o servicios ilegales
    • La empresa está basada en premisas ridículas o irreales
    • La empresa no tiene una visión estratégica, ni planes para alcanzar el éxito
    • La empresa es incapaz de realizar las funciones esenciales del negocio, mientras vende y ofrece sus productos y servicios
    Recuerdo que durante cierto tiempo, cada vez que leía algo como el artículo, era fácil asignar el desastre a UNA de las categorías. Por desgracia, cada vez va siendo más difícil poder asignar SÓLO UNA. Muchas veces se encuentra que le empresa en cuestión ha acertado los Euromillones (cinco números y dos estrellas) habiendo sólo cuatro criterios.
    A riesgo de parecer un abuelo, podría serlo por mi edad, pero aún no lo soy en realidad, diría que la causa está en la pérdida de principios que deberían ser inmutables, pero si quiero usar mi adaptación al medio, diría que si el mercado está dispuesto a pagar por ello, a lo mejor hasta lo están haciendo bien (ya saben: lo de la ecumenicidad de las moscas en lo que comen).
    Quiero decir: Si realmente la calidad está determinada por ciertos criterios objetivos y claros, ¿por qué la compañía aérea más vilipendiada es la que más crece y mayores beneficios obtiene, cuando claramente incumple la mayoría de eses criterios?
    ¿Es que los clientes se han vuelto masoquistas? ¿Es que vale más ahorrar un euro que pasarse dos horas (más) esperando en un aeropuerto? ¿Qué demonios está pasando?
    ¿Tenemos que potenciar el poder de los clientes? ¿Pero no la han hecho ya la tecnología y los medios sociales? Si es así, ¿no estamos ante una paradoja de las de Russell o es que ya la reacción ha controlado esa tecnología y esos medios?
    Para el caso del sector del software, recomiendo que alguien lea el catálogo de competencias de http://www.ecompetences.eu/, comience a aplicarlo en su empresa y a recomendar su aplicación en las empresas clientas.
    Creo que es algo más allá de que quien prueba sea distinto de quien desarrolla. Efectivamente debe ser alguien distinto, pero ante todo debe ser una persona formada y capacitada para ese trabajo, no el becario recién llegado. Está claro que en su formación y capacitación, uno de los factores esenciales es conocer REALMENTE el entorno real de aplicación del software, o sea, en este caso, patear las salas de facturación de los aeropuertos. Es lo que en la teoría de la mejora continua, se llama Gemba.
    En resumen, que vea, pregunte y sufra, en el propio lugar de aplicación, la realidad de la vida y luego escriba o pruebe los criterios.

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    1. Hola JP.

      Es verdad que hay empresas que funcionan a pesar de la mala calidad, lo que significa que hay otras cosas que aprecian más los clientes (precio, localización, nombre, prestigio que da al cliente su uso o posesión...), lo que parece que "hacer las cosas bien" no es la única estrategia de éxito (digo solo parece, porque si le das al cliente el precio que demanda estás haciendo calidad si el producto es suficiente).

      Y es verdad que en estos tiempos de crisis y de prisas la calidad no se aprecia como la solución a los costes, ya que "hacer las cosas bien a la primera" tampoco es la única estrategia para reducir los mismos (la reingeniería por ejemplo).

      También ocurre que hay mucha gente que tiene una manera de trabajar que es incompatible con la calidad: gente que improvisa muy bien, o muy inteligente que no necesita métodos de trabajo y que percibe la calidad no como una ayuda sino como una camisa de fuerza. En España es muy común, entonces los sistemas de calidad se deben adaptar a esa flexibilidad o no (depende de la empresa y el departamento en cuestión).

      En cualquiera de los casos, hoy no está el horno para bollos y preferimos los recortes a las reformas, lo que pagaremos en unos años...

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