miércoles, 12 de marzo de 2014

La Calidad ha pasado de moda II



Hace algún tiempo publiqué una entrada contestando a algunas ideas que se han instalado en la mente de los gestores de TI (desarrolladores, mantenedores, etc.).

Hoy continúo con el asunto y le doy una nueva vuelta de manivela para ver qué hay de verdad en la afirmación de que “la Calidad ha pasado de moda”, referida al software, por supuesto.

La calidad en estos tiempos sigue siendo tan necesaria como lo ha sido siempre, sin embargo no lo parece.

Y esto porque los gestores de las empresas, acuciados por la crisis, han olvidado muchas buenas prácticas de gestión, de liderazgo, de marketing... Lo que de una manera u otra he oído continuamente en estos años se resume en la frase real: no me hables de calidad, ni siquiera de reducción de costes, solo quiero oír hablar de reducción de pagos o presupuestos.


Así, muchas empresas han tomado las herramientas de calidad (pertenecientes a Lean Management, 6 Sigma, por ejemplo) han tirado los principios de estos sistemas a la basura, como si del envoltorio de una chocolatina se tratara, y las han aplicado “a lo vivo”.


El resultado, hoy tenemos muchas empresas (no solo las conocidas como lowcost) que aplican "servicios mínimos", como si de una huelga se tratara.

En este tiempo, los clientes han dado tanta importancia al precio que han olvidado que la calidad, la seguridad, etc. no vienen solas, sino que hay que hacer un esfuerzo para crearlas y para mantenerlas (ya no digo nada si hablamos de mejorarlas).

Todo esto ha llevado a una situación inesperada (lo que los cursis llaman perversa), en la que las empresas reducen la calidad, en un momento en que los clientes asumen que esta (con la seguridad, la confidencialidad…) se da por descontada. El hecho cierto de que los clientes de hoy solo hablen del mejor precio confunde a los gestores, haciéndoles creer que lo demás no les interesa a los clientes.

Todas estas características se encuentran el terreno de la llamada Calidad Negativa, aquella que no añade diferenciación, porque se da por descontada, y de la que, por lo mismo, el cliente no habla, pero que cuando falta lo considera un problema grave.

En el desarrollo de software está ocurriendo lo mismo con la tercerización o outsourcing. Las empresas cliente negocian y presionan a la baja las tarifas, dando por sentado que la calidad es más o menos la misma entre unos proveedores y otros, o entre unas tarifas y otras del mismo proveedor; y si esto no fuera verdad, no importa, porque las diferencias en calidad no se notan, ¿por qué? porque en muchos casos estas empresas cliente no saben medirla con una métrica absoluta que les permita comparar unos proyectos con otros, unos sistemas con otros, unos proveedores con otros, etc.

Lo que precisan estas empresas es implantar un sistema de medición de la calidad entregada, para lo que es necesario conocer la calidad absoluta de forma objetiva y compararla con la producción (Puntos Función) para obtener ratios relativos que permitan hacer comparaciones y tomar decisiones.

Lo que hacen estas empresas cliente es bajar la tarifa e ignorar el resultado, “ojos que no ven…”.

Los clientes, los usuarios, los consumidores se encuentran en un momento en el que no pueden seleccionar por calidad, seguridad, etc. pero tienen memoria, y cuando recuperen su capacidad de elección lo notará más de una empresa.

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